IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 2024년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 평가에서 18년 연속 한국 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 국내 53개 산업의 346개 기업 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 우수 콜센터를 선정한다.
IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 ▲수신여건 강화, ▲상담 품질 향상, ▲디지털 전환 지속, ▲정책금융기관 역할 수행 등 다양한 노력을 기울였다.
비대면 전용 상품 증가로 IBK고객센터 전화량이 늘어나면서, 기업은행은 전문 상담, 일반 상담, 채팅‧챗봇 상담으로 세분화했다. 하루 평균 약 3만5천통을 응대해 응대율 약 97%를 유지하고 있다.
IBK고객센터는 디지털 전환에도 힘쓰고 있다. 지난 2020년 국내 최초로 음성 본인확인 서비스를 도입했다. 지난해 10월 AI음성봇 ‘IBK바로’를 출시해, AI음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 금융상품 만기안내, 상품가입 감사 인사 등 8가지 통지성 업무를 수행하고 있다.
이밖에 올해 정부가 시행한 비대면 금융사고 책임 분담기준 제도에 동참해, 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다.
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