밤에도 AI가 장애조치·출동 접수…KT 보이스봇, 월 120만건 상담

|스마트투데이=최아랑 기자| KT는 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 ‘AI 상담 어시스트’를 고도화해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높였다고 29일 밝혔다.

보이스봇은 주말·야간에도 애프터서비스 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 지원한다. KT는 고객이 장애 상황을 반복해서 설명하거나 다시 문의하는 불편을 줄여 연간 약 20만명이 혜택을 볼 것으로 예상했다.

보이스봇은 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 고객의 긴 설명이나 대화 중 주제 변경에도 맥락을 파악하도록 생성형 AI를 적용했다. 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다.

상담사를 돕는 AI 상담 어시스트는 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 작성한다. KT에 따르면 도입 이후 평균 상담시간은 31초, 약 11% 줄었다. 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다고 설명했다.

KT는 고객센터 운영 경험을 금융·공공·의료 등 기업용 AI컨택센터(AICC) 사업으로 확대할 방침이다. 앞서 지난 4월에는 ‘월드IT쇼 2026’에서 상담 이력을 바탕으로 후속 업무까지 수행하는 ‘KT 에이전틱 AICC’를 공개했다.

최세준 KT Customer전략본부장은 “고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.