금감원 분기 민원·분쟁 4만건 돌파…내년 1월 AI 민원포털 가동

|스마트투데이=안효건 기자| 금융감독원에 접수된 민원·분쟁이 올해 2분기 4만건을 넘어섰다. 금감원은 증가하는 사건을 처리하기 위해 과거 민원 220만건을 학습한 생성형 인공지능(AI) 기반 민원·분쟁 처리 시스템을 내년 1월 정식 가동할 계획이다.

금감원은 17일 서울 여의도 본원에서 일반 금융소비자와 금융업계·유관기관, 외부 전문가 등 250여명이 참석한 가운데 금융소비자보호 성과 대국민 보고대회를 열었다.

금감원에 따르면 민원·분쟁 접수 건수는 지난해 3분기 3만4628건에서 4분기 3만6889건, 올해 1분기 3만8311건, 2분기 4만668건으로 계속 늘었다. 같은 기간 분쟁 처리 건수는 지난해 3분기 1만1578건에서 올해 2분기 1만3469건으로 약 16% 증가했지만 접수 증가세가 이어지고 있다.

이찬진 금감원장은 민원·분쟁 증가와 단기실적 중심의 영업 관행이 지속되고 있다며 소비자보호가 금융회사의 업무와 경영문화에 충분히 내재화되지 못했다고 평가했다.

금감원은 민원 처리 속도와 품질을 높이기 위해 'AI 기반 금융민원·분쟁 처리 종합포털'을 구축하고 있다. 지난 5월 2003년 이후 축적된 과거 민원 220만건을 학습시켰고 민원 회신문 초안 작성, 민원유형 추천, 민원내용 요약 등 3개 핵심 서비스를 우선 개발했다.

판례 추천과 처리부서 추천, 유사민원 추천, 금융회사와 민원인 간 쟁점 요약·비교 등 4개 서비스도 추가 개발하고 있다. 금감원은 시범운영을 거쳐 내년 1월 정식 가동을 추진한다.

금융상품 설계 단계의 사전예방 장치도 강화한다. 금감원은 올해 4분기 금융상품 설계·제조 가이드라인을 확정할 계획이다. 가이드라인에는 금융회사 상품위원회 설치, 소비자보호총괄책임자(CCO)의 안건 거부권, 목표시장 설정과 손실 가능성 테스트 등이 담길 예정이다.

금감원은 지난해 10월부터 올해 7월까지 보이스피싱 정보공유·분석 AI 플랫폼을 통해 663억6000만원의 피해를 예방했다고 밝혔다. 티몬·위메프 할부결제 관련 분쟁조정에서는 동일 유형 1만1696건, 132억2000만원에 대한 처리기준을 제시했다.

금감원은 앞으로 금융소비자보호 개선 로드맵 이행과 함께 금융회사 자체 민원·분쟁 처리 역량을 높이고 자본시장 변동성 확대에 대한 대응도 강화할 계획이다.