통신3사, AICC 전략 공개…AI 고객경험 경쟁

|스마트투데이=최아랑 기자| 인공지능 전환(AX) 시대를 맞아 통신3사가 인공지능 컨택센터(AICC)를 앞세운 고객 경험(CX) 경쟁에 나섰다. SK텔레콤(SKT)은 고객 커뮤니케이션 품질을 높이는 인공지능(AI)를, KT는 에이전트 기반 AICC를, LG유플러스는 사람 중심 AI 상담과 품질관리 체계를 각각 공개했다.

SKT·KT·LG유플러스는 15일 서울 코엑스에서 열린 AX 컨퍼런스 'AXIS 2026'에서 고객 경험을 중심으로 한 AI 활용 전략과 AICC 운영 사례를 발표했다.

기조연설에 나선 서남희 LG유플러스 상무는 기존 룰베이스(Rule-Based) 방식의 AICC가 자연스럽지 않은 대화 흐름과 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 성능 한계 등으로 고객 만족도가 낮았다고 설명했다. 이에 따라 LG유플러스는 거대언어모델(LLM) 기반 에이전트 AICC를 중심으로 상담 서비스를 고도화하고 있다고 밝혔다.

LG유플러스는 로밍 상담에 LLM 기반 에이전트를 적용해 고객이 여행 일정만 말하면 요금제 추천부터 가입까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 또 고객이 잠시 말을 멈춘 것을 발화 종료로 오인하지 않도록 '턴 테이킹(Turn-taking)'과 '워드 필러(Word Filler)' 기술을 적용해 사람처럼 자연스럽게 대화하는 상담 환경을 구현하고 있다고 설명했다.

서 상무는 "AI 상담의 경쟁력은 응답 속도가 아니라 얼마나 사람처럼 대화하느냐에 달려 있다"며 "고객이 실제로 느끼는 체감 품질을 높이는 방향으로 AICC를 발전시키고 있다"고 말했다.

SKT는 고객 커뮤니케이션 과정에서 사용하는 언어와 표현을 AI로 관리하는 '소통이'를 소개했다.

소통이는 고객에게 전달되는 문자와 이미지 등을 검토해 어려운 통신 용어를 쉬운 표현으로 바꾸고 사회적 논란이나 오해를 유발할 수 있는 문구와 이미지까지 점검하는 AI 에이전트다.

향후 사회적 감수성을 반영한 가이드를 지속적으로 고도화할 계획이라고 설명했다.

민혜진 SKT 고객가치혁신실 고객언어연구팀장은 "우리가 만들고 싶은 AI는 장황하게 말만 잘하는 AI가 아니라 고객을 깊이 이해하는 AI"라며 "기술을 통해 사람답게 소통하는 것이 중요하다"고 말했다.

KT는 에이전트 AICC 구축 방향으로 고객 셀프서비스, 상담사 업무 혁신, 상담 데이터 기반 인사이트 확보를 핵심 과제로 제시했다.

김종혁 KT AX사업부문 상무는 고객 이력과 상담 맥락을 반영한 개인화 상담, 상담 요약과 유형 분류 자동화, 지식관리시스템(KMS) 기반 정보 추천 등을 소개했다.

기존 시나리오 기반 챗봇과 다양한 AI 에이전트를 하나의 채널에서 연계하는 오케스트레이터(Orchestrator) 구조도 공개했다.

김 상무는 "고객은 하나의 채널에서 자연스럽게 상담을 이어갈 수 있어야 한다"며 "기존 시나리오 기반 상담과 다양한 에이전트를 연결하는 오케스트레이터 구조가 필요다"고 말했다.

LG유플러스는 별도 세션에서 AI 기반 상담 품질관리 솔루션 'AI Auto QA'도 소개했다.

김혁구 LG유플러스 품질혁신팀장은 기존에는 상담사 1인당 월 4건 수준의 표본 평가에 그쳤지만 AI 상담 품질관리(QA) 도입 이후 모든 상담을 전수 분석하고 상담 종료 후 약 10분 이내에 피드백을 제공하고 있다고 설명했다.

또 평가 결과와 학습을 연계해 상담사가 스스로 역량을 높일 수 있는 '셀프 이볼빙(Self-Evolving) AICC'를 추진하고 있다고 밝혔다.

김 팀장은 "AI Auto QA는 품질 점수를 자동으로 산출하는 것이 아니라 품질 관리 체계를 데이터 기반으로 바꾸는 프로젝트"라며 "평가와 학습을 연결해 상담사가 스스로 성장할 수 있는 AICC를 구현하는 것이 목표"라고 말했다.