"고객센터보다 AI 먼저 찾는다"…통신3사, AI 상담 경쟁 가속

|스마트투데이=최아랑 기자| 점점 더 일상을 파고드는 생성형 인공지능(AI)이 국내 이동통신사 고객 상담 방식을 바꾸고 있다. 단순 문의 등을 생성형 AI를 통해 해결하는 소비자 수요가 증가하는 추세 속, 각 통신사들이 AI를 기반으로 하는 상담 서비스 고도화에 점점 더 신경쓰고 있다는 것이다.

26일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트에 따르면 최근 6개월 내 휴대폰을 구매하거나 통신사를 변경한 소비자 6141명을 조사한 결과 응답자의 51%는 의사결정 과정에서 생성형 AI를 활용한 것으로 나타났다.

또한 AI 이용자의 57%는 AI 추천이 최종 선택에 영향을 미쳤다고 답했다.

AI 활용 목적은 '장단점·혜택 비교 분석'(42%)이 가장 많았고 '요금제·혜택 정보 요약'(39%)이 뒤를 이었다. 평소 생성형 AI 이용자 가운데서는 27%가 "고객센터나 홈페이지보다 AI를 먼저 이용하게 됐다"고 응답했다.

이처럼 소비자의 정보 탐색 방식이 변화하면서 통신사들도 AI 상담 서비스를 단순 문의 응대에서 실제 상담 업무를 지원하는 방향으로 확대하고 있다.

SK텔레콤은 AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 고객 상담을 운영하고 있다. AI가 고객 문의를 분석해 답변을 제공하고 상담 종료 후에는 상담 기록을 자동 분류해 다음 상담 시 상담사에게 제공한다.

AI가 해결하지 못하는 문의는 상담사에게 즉시 연결하는 방식이다.

KT는 현재 고객센터로 접수되는 전체 상담의 약 30%를 AI 보이스봇이 처리하고 있다. AI 도입 이후 상담 처리 시간은 평균 30초 이상 단축됐다.

요금 문의와 인터넷·TV 애프터서비스, 결제 방식 변경 등은 AI가 처리하고 가입·해지 등 복합 상담은 상담사가 담당한다.

KT는 올해 '에이전틱 AICC'를 목표로 AI 상담 서비스를 고도화하고 있다.

LG유플러스는 생성형 AI 기반 인공지능고객센터(AICC)를 중심으로 상담 자동화를 확대하고 있다. 연간 약 3300만 건의 상담 데이터를 기반으로 AI를 학습시키고 있으며, 기존 단순 문의 중심에서 요금 문의와 서비스 변경 등 복합 요청까지 처리할 수 있도록 기능을 확대하고 있다. 향후에는 개인 맞춤형 상담과 멀티모달 AI 기반 상담으로 서비스를 발전시킬 계획이다.

이렇듯 통신 3사는 현재 반복적이고 정형화된 고객상담은 AI가 담당하고, 가입·해지나 장애 처리 등 복합 상담은 상담사가 맡는 구조로 고객센터 운영 방식을 진화시키고 있다. 생성형 AI를 상담사의 대체 수단이 아니라 상담 효율을 높이는 도구로 활용하는 방향으로 적용 중임을 알 수 있는 대목이다.

다만 소비자들이 생성형 AI를 통해 보다 자연스러운 정보 탐색에 익숙해지면서 통신사 AI 상담 서비스에 대한 기대 수준도 덩달아 높아지고 있다는 분석이다. 따라서 이 니즈를 얼마나 충족시키느냐가 통신사별 고객만족도 차별화의 척도가 될 것이란 전망이다.

박경희 컨슈머인사이트 본부장은 "고객센터나 홈페이지에서 정보가 충분하지 않을 경우 생성형 AI를 활용해 추가 정보를 확인하거나 먼저 AI에 질문하는 경우가 있다"며 "현재 통신사 홈페이지의 챗봇이나 AI 상담은 아직 생성형 AI 수준만큼 자연스럽지는 않은 만큼 고도화가 더 필요한 단계"라고 말했다.

그는 이어 "통신사들도 관련 AI 서비스를 지속적으로 개발하고 있는 만큼 앞으로는 고객 문의와 불편 사항을 보다 자연스럽게 해결하는 방향으로 발전할 것으로 본다"며 "AI 상담 서비스 역시 고도화 과정을 거치면서 고객센터 운영 방식에도 점진적인 변화가 나타날 것"이라고 전망했다.

한편, 정부도 통신 서비스의 비대면 이용 환경 개선에 나서고 있다.

방송미디어통신위원회는 앞으로 이동통신 이용자가 상담원과 전화 통화를 하지 않아도 채팅 상담으로 서비스를 해지할 수 있도록 하고, 이동통신 3사의 모바일 애플리케이션에서도 해지 신청이 가능하도록 제도를 개선할 방침이라고 이날 밝혔다.

방미통위는 이날 이런 내용을 담은 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다.

김종철 방미통위원장은 "(이는) 이용자 불편을 해소하고 선택권을 확대하기 위한 조치"라며 "앞으로도 이동통신 서비스 이용자 보호를 위해 제도 개선을 지속해 나가겠다"고 말했다.