신한은행, KS-CQI 콜센터 품질지수 12년 연속 수상

|스마트투데이=안효건 기자| 신한은행 고객상담센터가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 콜센터 품질지수(KS-CQI)’에서 전화상담 부문 최우수기업과 AI보이스봇 부문 우수기업으로 선정됐다.

신한은행은 15일 이번 선정으로 금융권에서 유일하게 12년 연속 KS-CQI 수상을 이어갔다고 밝혔다.

올해 KS-CQI 조사는 총 56개 업종 243개 기업·기관을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 전화상담 부문에서 시중은행 가운데 유일하게 최우수기업에 선정됐다.

AI보이스봇 부문은 10개 업종 15개 기업·기관을 대상으로 평가했다. 신한은행은 이 부문에서 우수기업으로 이름을 올렸다.

신한은행 AI보이스봇은 수신 508종과 발신 106종 등 모두 614개 상담 시나리오를 기반으로 운영된다. 단순 안내와 상담 연결 외에 고객 문의를 직접 처리하는 전문 상담 기능을 강화하고 음성과 화면을 결합한 멀티모달 기술도 적용했다.

상담 품질 관리는 실시간 상담 모니터링을 담당하는 ‘컨시어지’, 상담 시나리오를 기획·운영하는 ‘큐레이터’, 시나리오 개발·반영을 맡는 ‘봇빌더’로 구성된 ‘AI Triangle’ 조직이 담당한다.

신한은행 관계자는 “AI 기술의 편리함과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객이 체감할 수 있는 상담 경험을 제공하겠다”고 말했다.