한화생명, AI 콜센터 ‘인공지능 컨택센터’ 개소

|스마트투데이=김국헌 기자| 한화생명이 인공지능(AI) 기반 콜센터인 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 열었다고 4일 밝혔다.

AICC는 자연어 처리, 음성 인식, 텍스트 분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.

AICC의 가장 큰 특징은 ‘상담봇’ 기술 도입이다. 한 번에 다수의 고객과 상담할 수 있어 상담 대기시간을 대폭 줄이고, 전 상품 완전판매 모니터링도 가능해졌다. 상담봇이 고객에게 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 묻고, 판매 절차를 점검한다.

실제 상담사가 상담할 때도 AI를 활용한다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고, 적절한 답변도 추천한다. 또 신입 상담사들은 인공지능과 모의상담으로 상담 기술을 향상시킬 수 있다.

한화생명은 AI를 기반으로 기존 상담사가 더 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할을 확대할 것으로 기대하고 있다. 

전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”라며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것이다”라고 말했다.