금융소비자보호 거버넌스 모범관행 우수 금융사는 어디

|스마트투데이=김세형 기자| 금융당국이 지난해 9월 도입한 '금융소비자보호 거버넌스 모범관행'의 이행 현황을 지난 1월말 기준으로 점검한 결과를 22일 공개했다.

은행(16개사), 증권(11개사), 생명보험(15개사), 손해보험(10개사), 저축은행(11개사), 카드(7개사), 캐피탈(7개사) 등 총 77개사를 대상으로 점검했다.

이사회 모범관행 우수 하나증권, 동양생명

점검 결과 모범관행 도입 후 소비자보호 경영전략이나 정책을 이사회에 보고하는 회사가 기존 55개사에서 69개사로 14개사 늘어났다.

이사회 안에 소비자보호 관련 소위원회를 설치·운영하는 곳도 13개사 늘어난 15개사로 집계돼 전반적으로 이사회의 소비자 보호 의사결정 기능이 강화됐다.

소비자 보호 전문성을 갖춘 이사를 선임한 금융사도 전체 77개사 중 41개사로 절반 이상(53.2%)이었다.

하나금융그룹 계열 하나증권과 우리금융그룹 동양생명이 우수 사례로 꼽혔다.

하나증권은 2026년 소비자보호 경영전략·정책을 이사회에 보고했고, 이사회 내 3명의 사외이사로 구성된 소위원회(소비자리스크관리위원회)를 반기별로 개최했다.

동양생명은 소비자보호 정책 전문가를 사외이사로 기 선임했고, 2026년 소비자보호경영전략을 이사회에서 의결하고 이사회 내 소위원회(금융소비자보호위원회)를 신설했다.

소비자보호 내부통제위원회 우수 신한은행, NH투자증권

소비자보호 내부통제위원회의 운영 방식도 개선됐다.

기존에는 서면회의 등 형식적으로 운영되는 곳이 대부분이고 개최 주기도 반기였으나 모범관행 도입 후 73개사는 최고경영자(CEO) 주재로 내부통제위원회를 개최하고 의결 결과를 이사회에 보고했다. 73개사 중 11개사는 개최 주기도 분기로 단축했다.

우수 사례로 신한은행과 NH투자증권이 뽑혔다.

신한은행은 내부통제위원회 의결결과 및 후속조치 이행현황을 모두 이사회에 보고하고 있으며, 내부통제위원회 위원에 대한 사전 안건송부 기한을 기존 2영업일에서 3영업일로 확대했다.

NH투자증권은 내부통제위원회에 외부위원이 참여하고 있으며, 의결요건을 강화했고, 후속조치 이행현황을 이사회에 보고한 후 전산시스템을 통해 관리하고 있는 것으로 나타났다.

특히 의결요건 강화 측면에서 모범관행은 위원 과반수 출석, 출석위원의 과반수 찬성을 규정하고 있으나 NH투자증권은 위원 3분의 2 출석에 출석위원의 3분의 2 이상 찬성을 얻도록 규정했다.

CCO 우수 삼성증권, KB카드

소비자보호 담당 임원(CCO)의 권한도 강화돼, 64개사(83.1%)는 CCO가 성과보수체계(KPI) 설계 등 소비자 보호 핵심사안 관련 배타적 사전합의권과 개선요구권을 보유했다.

CCO 임기를 2년 이상 보장하는 회사가 기존 29개사에서 51개사로 22개사 증가했다.

이사회에서 CCO를 선임한 회사도 29개사 증가해 45개사로 늘었다.

우수사례로는 삼성증권과 KB카드가 제시됐다.

삼성증권은 내규를 개정해 CCO의 선·해임 절차를 이사회 의결사항으로 변경하고 전문성 확인절차를 강화하는 한편, 내규상 CCO의 개선요구권 등을 명시했다.

KB카드는 CCO 임기를 3년 보장하는 한편 CCO의 겸직을 해제해 소비자보호 업무에 전념할 수 있도록 했다. 또 성과보상체계 등 핵심사안의 경우 내부통제위원회에서 CCO의 거부권 행사시 의결이 불가하도록 규정했다.

소비자보호 부서 우수 미래에셋증권, NH손해보험

소비자보호 부서 인원수를 총인원수로 나눈 값도 작년 1월 1.65%에서 올해 1월은 1.87%로 상승했다. 생명보험이 3.0%로 가장 높고 그 뒤를 카드(2.3%), 손해보험(2.0%), 저축은행(1.7%), 은행(1.5%), 캐피탈(1.3%), 증권(1.1%)이 이었다.

이밖에 모범관행 도입 후 70개사가 소비자보호 부서 인력의 평균 근속연수·업무경력이 요건을 충족했다.

미래에셋증권은 소비자보호 본부를 소비자보호 부문으로 격상하고 팀을 기존 2개에서 4개로 확대했다. 인력은 28명에서 37명으로 늘렸고,, 변호사 1명, 석사 1명 등 전문인력도 추가 확보했다.

NH손해보험의 경우 올 1월부터 분쟁조정위원회를 신설·운영하고 있고, 소비자보호부서에 준법·법무 경력자를 충원하고 부서 근무기간 3년 이하 직원의 이동을 제한했다.

성과보상체계 우수 기업은행, 라이나생명

성과보상체계 관련, 기존에는 KPI(핵심평가지표) 설계의 적정성 평가결과를 이사회에 보고하지 않거나 대표이사 및 임원의 KPI에 소비자보호 지표를 반영하지 않는 등 소비자보호에 대한 전사적인 관심이 부족했다. 성과를 핵심을 삼아ㅆ다.

모범관행 도입후 소비자보호 내부통제위원회의 KPI 적정성평가결과를 이사회에 보고하는 회사가 43개사에서 57개사로 14개사 늘었다. 또 대부분의 금융회사가 대표이사(69개사, 89.6%) 및 임원(71개사, 92.2%)의 KPI에 소비자보호 지표를 반영하고 있는 것으로 나타났다.

다만 직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 45개사 58.4% 절반을 다소 웃도는 수준으로 지속적인 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

IBK기업은행은 대표이사를 포함한 전 임원 및 영업점, 지역본부에 대해 소비자보호 관련 성과평가지표를 적용하고, 일부 지표에 대해서는 감점 제도를 운영하고 있는 것으로 나타났다.

라이나생명은 전 임직원 KPI에 소비자보호 관련 지표가 10% 비중으로 포함돼 있고, KPI 변별력 강화를 위해 상대적으로 달성이 용이한 항목을 삭제했다. 영업 담당 임직원의 KPI에 민원 및 불완전판매 등의 지표를 반영하고, 보험금 심사 담당자에 대해서는 귀책 민원발생률 목표를 부여해 평가한다.

금융지주사 역할 우수 우리금융지주, 신한금융지주, NH금융지주

금융지주사 역할 모범관행 면에서는 우리금융지주와 신한금융지주, NH금융지주가 우수 사례로 꼽혔다.

도입 이전 6개의 금융지주회사는 준법감시부서에서 소비자보호 총괄업무를 담당하거나 자회사에 대한 내부통제 점검을 실시하지 않는등 자회사 관리에 소홀했다.

모범관행 도입 후 4개 금융지주가 소비자보호 전담부서를 설치했고, 1개 금융지주는 지주 단독 CCO를 선임했다.

또 금융지주 대부분이 자회사 성과평가 기준에 소비자보호 관련 지표를 반영하고 자회사의 내부통제 현황 등을 현장점검하는등 자회사의 소비자보호 전반을 체계적으로 관리하고 있는 것으로 점검됐다.

우리금융지주는 지난 1월 소비자보호부문을 신설하고 지주 단독 CCO를 선임했다. 모범관행 관련 그룹 표준 가이드를 작성하여 자회사에 배포하는 한편, 자회사별 로드맵을 마련하여 이행현황을 점검하고 우수사례를 발굴·공유하고 있는 것으로 나타났다.

신한금융지주는 소비자보호 거버넌스 및 내부통제 강화 등을 중심으로 그룹차원의 소비자보호 중장기 경영전략을 수립했다. 소비자보호 주요 이슈에 대한 우수사례 발굴·전파 절차를 체계화하고 이슈 발생 자회사에 대해서는 현장 컨설팅을 실시하고 있다.

강호동 농협 회장을 둘러싸고 지배구조 리스크가 불거진 가운데서도 NH금융지주는 자회사에 대해 소비자보호 내부통제 관련 현장점검을 실시, 자회사의 소비자보호 역량을 평가하고, 지주·자회사 CCO가 참여하는 그룹 소비자보호 협의회를 개최해 소비자보정책 및 이슈 관련 소통을 강화한 것으로 나타났다.

금감원은 "금융권내 소비자보호 중심의 업무체계와 조직문화가 빠르게 확산 및 정착되고 있는 것으로 확인됐다"며 "향후 금융소비자보호 실태평가 등을 통해 소비자보호 거버넌스 운영 실태를 집중 점검, 모범관행에 따라 구축한 거버넌스 체계가 소비자보호 강화로 이어질 수 있도록 독려할 계획"이라고 밝혔다.