하나금융연구소, 새해 금융소비자보고서 발간

|스마트투데이=김국헌 기자| 하나은행 하나금융연구소는 3번째 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2025’를 발간했다고 15일 밝혔다.

작년 7월 서울과 수도권에 거주하는 20~64세 5천 명을 대상으로 온라인 설문조사를 했다. 즉 이번 보고서는 지난 2023년 하반기부터 작년 상반기까지 1년간 금융소비자의 인식을 보여준다.

지난해 평균 금융자산은 1억178만원으로, 지난 2023년 9049만원보다 1129만원(12.5%) 증가했다. 금융자산 중 수시입출금과 예·적금 비중은 1년 사이에 45.4%에서 42.7%로 줄고, 투자·신탁은 26.1%에서 29.5%로 늘었다. 특히 전체 투자상품 비중은 2022년 25%에서 2년 사이에 31%까지 확대됐다. 

하나금융연구소는 "국내외 주식시장의 상승과 금리인하 기대감으로 투자에 대한 관심이 높아졌다"며 "2023년 금융자산의 45%를 안정성 자산에 예치했는데, 2024년에는 43% 밑으로 떨어졌다"고 설명했다. 

시중은행 성장이 정체되고, 지방은행은 쇠퇴한 반면, 인터넷 전문은행은 성장을 이어갔다. 은행 거래율에서 시중은행 비중은 재작년 98.8%에서 작년 98.9%로 소폭 올랐다. 반면 인터넷은행은 같은 기간 79.2%에서 81.3%로, 1년 사이에 2.1%포인트 높였다. 이와 대조적으로 지방은행 거래율은 23.3%에서 16.3%로 떨어졌다.  

모바일뱅킹 성장세가 주춤한 가운데 인터넷뱅킹, 영업점, 자동화기기 등 이용률이 모두 떨어졌다. 모바일뱅킹 이용률은 재작년 88.1%에서 작년 86.5%로 떨어졌다.

특히 자동화기기 이용률은 지난 2022년 61.6%에서 작년 47.5%로 급감해, 현금 사용 감소로 인해 이용도가 크게 떨어진 것으로 나타났다. 처음으로 인터넷뱅킹(48.1%)보다 낮은 이용률을 기록했다. 

은행 평균 4.6곳과 거래하면서, 모바일앱 3.8개를 설치한 것으로 나타났다. 핀테크와 빅테크 앱도 2.5개 설치해, 소비자 1명이 이용하는 금융 앱은 6개 이상으로 추산했다. 카드, 증권, 보험, 저축은행 앱까지 포함하면 10개 내외를 설치한 것으로 짐작했다.

모바일뱅킹 의존도가 높아질수록 영업점 이용 불편에 대한 불만도 커졌다. 금융거래 애로사항을 묻는 질문에 은행 영업점과 은행원이 감소해 불편하다는 응답이 2022년 6위에서 작년 3위로 껑충 뛰었다. 같은 기간 응답 비율도 21.7%에서 28.5%로 높아졌다. 영업점과 콜센터 이용가능 시간에 대한 불만도 꾸준히 2위를 기록했고, 응답 비율은 28.1%에서 31.5%로 높아졌다. 

반면에 상품에 가입할 때 복잡한 절차와 오랜 시간에 대한 불만은 1위를 유지했지만, 응답비율이 꾸준히 떨어졌다. 34.6%에서 31.9%로 줄었다.  

KB국민, 신한, 하나, 우리, NH농협은행 등 5대 은행 경쟁력을 묻는 질문에 약간 차이가 있다는 응답이 45.1%로 가장 많았다. 큰 차이가 있다는 답은 12.9%로 가장 적었다. 차이 없다고 답한 사람은 42.1%를 차지했다. 특히 은행원의 경쟁력 차이가 없다는 답이 50.4%로 절반을 넘어, "은행별 인적 서비스 품질이 균질화 된 점을 시사한다"고 연구소는 설명했다. 

하나금융연구소 윤선영 연구위원은 “최근 3년간 금융소비자는 급변하는 금융환경에 적응하면서도 본인에게 최적화된 이익을 추구하기 때문에 금융거래의 특징이 일관되지 않는다는 점이 확인됐다”며, “금융 회사간 차별성이 약해지며 경쟁이 심화하는 상황이므로 고객의 사소한 행동과 의견 하나 하나에 내포된 의미를 적극 이해하려는 노력이 더욱 중요한 시점이다”라고 강조했다.