세탁특공대, 주문 폭증에 배송 지연 사과...통합 고객만족 시스템 재구축

비대면 세탁플랫폼 세탁특공대가 통합적인 프로세스와 고객만족(CS)시스템을 재구축했다고 5일 밝혔다.

세탁특공대는 지난 4월 겨울옷 세탁물량이 하루 평균 1만5000건으로 폭발적으로 늘면서 배송이 지연되면서 고객들의 불만과 항의를 받았다. 당시 하루 평균 최대 5000여건 보다 3배 많는 겨울옷 세탁 물량이 몰려 예상치를 훨씬 뛰어넘는 상황에 긴급히 추가 세탁 주문을 동결했으나, 배송 지연과 이로 인한 고객들의 불만은 막지 못했다. 

이후 예상욱 대표를 포함한 모든 임직원들이 고객 응대에 매달려 상황을 종료하고 일시적으로 진행했던 세탁특공대의 겨울 옷 2개월 보관 배송 서비스는 6월 15일까지 차질 없이 순차적으로 배송될 예정이다.

예상욱 워시스왓 공동대표는 “불편을 겪으신 모든 고객 분들께 죄송하다.”며 “4월 이후 공장에서 수용 가능한 물량을 예측해 충분히 소화 가능한 만큼만 주문을 받는 시스템으로 바꾸었고, 무엇보다 고객분들의 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 CS조직을 강화했다.”고 말했다.

세탁특공대는 내부 반성과 점검의 시간을 거쳐 수용 가능한 물량을  예측하는 주문 시스템을 도입하고 CS 조직을 강화했다. 또한 품질 보증 기간을 기존 7일에서 30일로 확대하는 등 서비스 품질 향상을 위해 노력을 기울이고 있다.

한편, 예상보다 강력한 시장 성장성을 확인한 만큼 안정적인 수요 공급을 위해 공정 효율화와 공장 증설, 서비스 지역 확대 등 구체적인 계획도 준비 중이다.