KT, 예방 중심 고객 보호 체계 가동...'고객보호365TF' 발족

|스마트투데이=최아랑 기자| KT가 기존의 사후 대응 방식에서 탈피해 예방 중심의 고객 보호 체계를 구축하기 위한 '고객보호365TF(태스크포스)'를 신설했다고 29일 밝혔다.

이 조직은 인공지능(AI) 기술을 활용한 선제적 대응과 경영진의 현장 소통을 통해 고객의 안전과 신뢰를 확보하는 전사적 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

특히 KT는 방대한 데이터를 정밀하게 분석해 고객의 불편 사항을 선제적으로 인지하는 데 집중할 방침이다.

KT 관계자는 "고객센터 운영 과정에서 발생하는 이상 징후를 별도로 모니터링해 고객 피해 발생 가능성을 사전에 점검하고 원인을 해소하는 역할을 수행할 계획"이라고 설명했다.

리스크 탐지 이후의 해결 과정은 원스톱 해결센터가 담당한다.

센터는 신속한 불편 해결과 재발 방지에 초점을 맞춰 24시간 내 처리를 원칙으로 운영된다. 사실관계 확인에 시간이 소요되는 복합 사안이라도 단순 처리에 그치지 않고 근본적인 원인을 찾아낸다는 구상이다.

경영진이 직접 현장을 찾는 고객경청포럼도 진행한다. 28일 서울 마포구 홍대애드샵플러스에서 열린 첫 포럼에서는 청년 고객들이 디지털 환경과 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 구체적인 고충들이 논의됐다. KT는 포럼에서 도출된 고객 니즈를 실제 실행 과제로 편성해 상품과 서비스에 즉각 반영한다는 계획이다. 또한 KT는 이번 청년 세대 포럼을 시작으로 향후 시니어 고객과 소상공인 등으로 소통 대상을 확대해 나갈 예정이다.