LG유플러스, NCSI 이동전화·IPTV 동시 1위…AI 통한 품질 혁신 주효

|스마트투데이=최아랑 기자| LG유플러스가 2026 국가고객만족도조사(NCSI)에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 동시에 달성했다고 28일 밝혔다. 고객 여정 전반에 인공지능(AI) 분석 체계를 도입해 불편 사항을 선제적으로 개선한 점이 이번 수상의 배경으로 평가받는다.

LG유플러스는 고객이 서비스를 이용하며 겪는 오류나 지연 등 접점 데이터를 AI로 분석해 표준 프로세스화하는 시스템을 구축해왔다. 특히 이동전화 부문에서는 AI 통화 에이전트 익시오(ixi-O)를 통해 통화 녹음과 요약, 실시간 스팸 탐지 등 보안 기능을 강화하며 사용자 신뢰도를 높였다.

기술적 차별화는 글로벌 시장에서도 주목받고 있다. LG유플러스는 지난 3월 MWC26에서 초개인화 기능을 강화한 익시오 프로를 선보였으며 현재 일부 글로벌 빅테크와 서비스 사업화를 위한 논의를 진행 중이다. 네트워크 품질 경쟁을 넘어 AI를 활용한 서비스 고도화가 실제 고객 만족으로 연결되고 있는 셈이다.

AI 도입은 서비스 개선 속도 변화로 이어졌다. LG유플러스 관계자는 “품질 분석 공정에 AI를 도입한 결과 서비스별로 차이가 있으나 유의미한 시간 단축 효과가 확인됐다”며 “특히 인터넷TV(IPTV) 품질 분야는 기존 7만 시간이 소요되던 분석 공정이 6시간으로 줄었고, 최대 3일이 걸리던 이슈 대응도 즉시 처리 가능한 수준으로 개선됐다”고 밝혔다.

IPTV 서비스인 U+tv 역시 이러한 선제적 품질 관리 체계를 바탕으로 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 시청 경험 전반을 재점검해 끊김 없는 환경을 조성하고 콘텐츠 탐색 기능을 고도화한 결과다. 또한 지난해 도입한 심플 랩을 통해 고객의 목소리를 실시간으로 서비스에 반영하는 구조를 확립했다.

심플 랩을 통해 수집된 데이터는 실제 서비스 진화로 이어진다. LG유플러스 관계자는 “심플 랩에는 통화 내용 자동 정리와 보이스피싱 예방, 복잡한 요금 체계의 직관적 개선 등 다양한 고객 요구가 접수되고 있다”며 “현재 이를 바탕으로 자녀 스마트폰 관리 시스템 강화 등 실제 서비스 적용을 검토 중인 단계”라고 설명했다.

이재원 LG유플러스 부사장은 “이번 수상은 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라고 설명했다. LG유플러스는 향후 의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환 체계를 강화할 계획이다.