"(택배회사)운송장에 기재된 품목명이 구매한 제품과 다르니 구매제품을 반품하세요"
서울에 사는 A씨는 롯데온에서 구매한 제품을 반품했지만 환불을 받기는 커녕 구매한 제품을 내 놓으라는 황당한 요구에 속을 끓이고 있다. 서울에 사는 A씨는 지난해 12월5일 롯데온에서 코오롱스포츠 다운제품을 구매했다. 인터넷 구매로 받은 실물 제품의 옷 사이즈와 색상이 예상했던 것과 달라 12일 반품을 곧장 신청했다.
롯데온은 차일피일 미루며 제품 회수에 늑장을 부렸고, 결국 열흘여가 지난 21일, A씨가 재차 반품을 거듭해 요청하자 다음날인 22일 부랴부랴 CJ대한통운을 통해 제품을 수거해 갔다.
황당할 일은 그 다음부터다.
택배사가 제품을 회수해 간 일주일이 지난 28일, A씨는 롯데온으로부터 구매한 상품이 회수되지 않았다며 반품해 달라는 장문의 문자를 받았다.
이에 A씨는 반품시 택배사에서 받아 보관하던 택배회사 영수증을 확인해 운송장 번호와 회수해 간 날짜 등이 적힌 내용을 모두 알려줬다.
그런데 롯데온은 일주일이 지난 이달 8일, 구매한 제품을 반품하라는 문자를 재차 발송했다. 이에 A씨는 다음날 고객센터에 직접 전화를 걸어 송장번호와 제품회수 일자를 다시한번 더 알려줬다. 제품을 회수해 갔으니 환불을 요구했지만 황당한 이유로 아직까지 구매 금액을 돌려받지 못하고 있다.
롯데온이 주장하고 있는 환불 거부 이유는 판매된 제품과 운송장에 적힌 제품이 다르다는 것.
설상가상 택배회사가 제대로 수령한 게 맞는지 아파트 CCTV를 확인해보라는 말까지 듣는 수모를 당했다.
판매처인 롯데온이 배째라식으로 손놓고 있어 결국 A씨가 제품을 회수해 간 택배사 등에 일일이 문의한 결과는 이러했다. 롯데온에서 A씨에게 보낸 문자에는 상품명이 '스텔스라인 여성 아웃포켓 긴기장 다운'으로 기재됐고, 택배사 운송장에는 '남녀공용 퀼팅 긴기장 다운'으로 표시돼 있었다.
A씨는 "택배회사 운송장에 적힌 품명은 롯데온이나 판매처에서 요청했을 텐데 품명을 잘못 적은 것을 소비자에게 책임을 떠넘기는 태도가 황당스럽다"며 "밤새 고민고민했다"며 "마치 제품도 돌려주지 않고 환불받으려는 파렴치범으로 몰린 듯한 인상을 받았다"며 울음을 터뜨렸다.
A씨가 반품한 제품은 코오롱인더스트리 동탄 물류센터로 입고된 것도 확인됐다. 확인결과 택배사 운송장 품명은 해당 물류센터에서 기재됐다. 물류센터는 운송장에 롯데온에서 제품을 구매한 A씨 이름이 아닌 A씨 배우자 이름을 기재하는 실수도 뒤늦게 발견됐다. 해당 제품 공급처인 코오롱이 보유하고 있는 해당 반품처 주소DB상에는 제품구매자인 A씨가 아니라 A씨 배우자 이름이 올라있었던 탓이다.
이에 대해 해당 물류센터 관계자는 "정확한 경위를 파악해 보겠다"며 말꼬리를 감췄다.
실수는 대기업이 했는데 애꿎은 소비자만 골탕을 먹은 것이다.
유통업계 종사자는 "해당 사연을 들어보면 기업의 실수가 분명해 보인다"면서 "송장번호만 확인해도 제품의 출처와 이동경로를 쉽게 확인할 수 있는데 소비자에게 제품 행방을 확인하라는 것은 소비재 기업으로서 취할 행동은 아니다"고 지적했다.
◇롯데온, 2020년 론칭 4년새 대표이사 교체만 세번째.."이유 있었네"
롯데온은 2020년 롯데그룹 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합해 만든 온라인 쇼핑 플랫폼이다. 론칭 당시 3조 원을 투입해 3년 내 매출 20조 원을 달성하겠다는 포부를 밝혔지만 적자를 벗어나지 못하고 있다.
롯데그룹은 지난 연말 인사에서 롯데온 신임대표이사에 박익진 대표(사진)를 내정했다. 롯데온의 대표 교체는 2020년 론칭 후 4년 동안 세 번째 대표이사 교체다.
박 대표는 1968년생으로 서울대물리학과에서 학사, 석사 학위를 받고 MIT에서 물리학 박사 학위를 받았다. 한국시티은행 카드사업본부 CFO를 거쳐 2012년 현대카드 캐피탈 전략 담당 전무, 2014년 ING 생명 마케팅 본부장, 2019년 MBK 롯데카드 마케팅 디지털 부사장을 지냈다. 직전까지는 어피니티 에쿼티 파트너스 글로벌 오퍼레이션그룹 총괄헤드를 맡았다.
이번 인사는 외형 성장보다는 적자가 누적되고 있는 롯데온의 재무적 리스크 관리에 중점을 뒀다는 평가가 업계에서 흘러나오고 있다.
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