'새주인' 찾는 11번가 소비자불만 '최고'

온라인쇼핑몰 거래액이 지난해 227조원으로 2018년 114조원 대비 5년새 2배 가까이 증가했다. 네이버쇼핑, 십일번가('이하 '11번가'), 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠퐁 등 상위 5개사중 소비자들의 서비스 체험 불만족도가 가장 높은 곳은 11번가로 조사됐다. 

11번가는 2021년 SK텔레콤에서 인적할한 투자회사 SK스퀘어(대표이사 박성하, 사진)가 운영중이다.  

11번가는 2018년 재무적투자자(FI)를 유치할 때 기업가치 2조7천억원을 평가받았지만 지난해 매각 협상 때 1조원 안팎으로 평가받았다. 대주주인 SK스퀘어가 알리바바-큐텐과 가격협상에 실패하면서 매각이 무산됐고, 최근 가격을 추가로 낮춰 재협상을 진행중인 것으로 알려지고 있다.    

8일  한국소비자원(원장 윤수현)이 최근 국내 주요 온라인쇼핑몰의 소비자 만족도와 이용 실태 조사 결과에 따르면 이같이 나타났다. 

온라인서비스 체험 요인별 만족도에서 11번가에 대한 부정적 감정이 5점중 4.07로 가장 높았다. 쿠팡과 네이버쇼핑은 각각 3.97로 상대적으로 11번가에 비해 낮았지만 이들 상위 5개 온라인쇼핑몰에 대한 부정적 척도가 평균 3.97에 달할 정도로 높았다. 긍정적평점(3.34)에 비해 부정적인 점수가 상대적으로 높게 나타났다. 

온라인쇼핑몰 구매를 통해 '즐거운' '기분좋은' 편안한' '존중받는' 긍정적 느낌에 비해 '어처구니없는' '짜증나는' '실망스러운' '무시받는 느낌' 나아가 '황당한' 느낌을 경험했다는 지적이 높게 나타났다. 

소비자들이 가장 많이 경험한 불만,피해사례는 배송지연으로 전체 불만사항 중 60.6%를 차지했다. 이어 '상품파손(32.8%), 배송누락(18.7%) 등으로 뒤이었다. 온라인고객 10명중 대략 3명(26.4%)꼴로 불만,피해 등을 경험했다고 답했다. 

이에따라 소비자들의 절반(49.5%)가 기존에 이용하던 온라인쇼핑몰에서 다른 쇼핑몰로 바꿨다고 답했다.

소비자 종합만족도 조사에서는 쿠팡이 5점중 3.83점으로 가장 높았다. 네이버쇼핑(3.79)이 뒤를 이었다. 지마켓(3.75), 11번가(3.72)와 카카오쇼핑(3.71점)으로 전체평균점수(3.76점)를 갉아먹었다. 

한편, 이들은 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하는 것으로 나타났다. 온라인쇼핑몰 구매비금액이 가계비에서 차지하는 비중이 10% 미만이라고 답한 응답이 42.3%로 높게 나타났다.