|스마트투데이=김한솔 기자| 미래에셋증권은 ‘미래에셋증권 고객중심 언어 가이드’를 제작했다고 6일 밝혔다.
'고객 중심 언어 가이드'는 고객 관점에서 언어를 재정의한 것이 특징이다.
글쓰기 핵심원칙 편에서는 상황에 맞는 문체 활용 방법을 제시하고, 고객관점, 명확성, 간결성, 일관성을 고객 소통의 핵심 원칙으로 설정했다. 고객이 쉽게 이해할 수 있는 고객 친화적 문장 작성 기준을 제시한 것이다.
금융용어 쉽게 쓰기, 중복 용어 삭제, 핵심 정보 강조 등을 통해 금융 용어의 부담을 줄인다.
기존의 “세액을 추징하여 납부하오니”와 같은 문장은 현재 상황과 고객이 취할 수 있는 다음 행동을 함께 안내하는 방식으로 개선된다.
미래에셋은 그룹 브랜드 전략 차원의 검수를 거친 이번 가이드를 대고객 안내 메시지, M-STOCK 등 다양한 채널 전반에 적용할 계획이다. 챗봇과 고객의 소리(VOC) 등 고객 접점 채널에도 해당 가이드를 반영해 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높일 방침이다.
미래에셋증권 관계자는 “고객중심 언어는 단순한 표현 개선을 넘어 금융소비자의 이해와 신뢰를 높이는 핵심 요소”라며 “이번 언어 가이드를 통해 고객의 금융 이해도를 향상시키고, 금융소비자 보호와 사회적 책임을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
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