요금 조회부터 AI 해결사까지… LG유플러스, 디지털 고객경험 평가 3년 연속 1위

|스마트투데이=최아랑 기자| LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.

디지털고객경험지수(DCXI)는 고객이 기업의 웹사이트나 스마트폰 앱 등 디지털 채널에서 상품을 구매하거나 서비스를 이용할 때 느끼는 만족도와 편의성을 객관적으로 측정하는 평가 지표다. 이동통신 부문 평가는 2024년에 처음 도입되었으며, LG유플러스는 도입 시점부터 꾸준히 1위를 유지하고 있다.

이번 1위 유지의 주요 요인으로는 통합 고객 앱인 ‘U+one’이 꼽힌다. LG유플러스는 U+one을 통해 고객이 요금 조회, 납부, 요금제 변경, 로밍 가입 등의 주요 서비스를 직접 처리할 수 있도록 셀프서비스 기능을 지속적으로 확대해 왔다.

특히 가족 통신 서비스 관리 기능을 도입해, 앱 내에서 자녀의 요금 납부나 분실 신고 등을 손쉽게 처리할 수 있게 했다. 향후에는 부모님의 요금까지 관리할 수 있는 기능도 추가할 예정이다. 또한 U+one은 단순한 고객센터 역할을 넘어 멤버십 혜택과 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 '플러스' 서비스를 통해 고객이 일상적으로 이용하는 생활 플랫폼으로 영역을 넓히고 있다.

AI(인공지능) 기술을 활용한 서비스 개선 역시 긍정적인 평가를 받았다. LG유플러스는 앱 내 AI 검색 기능과 챗봇 등을 통해 고객 문의에 신속하게 대응하고 있다. 올해 하반기에는 이를 한 단계 발전시킨 'AI 에이전트(Agent)' 기능을 도입한다. AI 에이전트란 사용자의 질문에 단순히 답변이나 정보를 제공하는 것을 넘어, 사용자를 대신해 직접 요금을 납부하거나 복잡한 설정을 변경하는 등 실제적인 문제 해결까지 수행해 주는 지능형 비서 기술을 뜻한다.

LG유플러스는 이를 바탕으로 멤버십 영화 예매와 맞춤형 콘텐츠 제공 등 고객 편의를 위한 디지털 환경을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.