우리은행, 생성형 AI 결합 상담봇 재구축…12월 1단계 공개

|스마트투데이=김한솔 기자| 우리은행은 고객의 인공지능 상담 이용 편의성을 높이기 위해 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다고 4일 밝혔다.

사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI상담봇' 구축이다. 계좌 조회와 서류 발급 등 정확성이 필요한 업무는 미리 설정된 절차로 안내하고 복합적인 질문은 생성형 AI가 의도를 파악해 답변하도록 설계한다.

전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 이용하는 '멀티모달 상담'도 도입한다. 고객은 음성 안내를 들으면서 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다.

AI상담봇 이용 범위는 고객센터 대표번호에서 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호로 확대한다. 우리WON뱅킹의 AI챗봇은 질문 내용을 분석해 예·적금, 대출, 청약 등 해당 상담 분야로 자동 연결하고 분야별 AI뱅커 화면도 하나로 합칠 예정이다.

우리은행은 올해 12월 1단계 서비스를 열어 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 먼저 도입할 계획이다. 내년 5월 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보인다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심”이라며 “AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다”고 말했다.