AI가 서울시 민원 분석한다

'응답소'는  2014년부터 신속하고 투명한 민원처리를 위해 운영 중인 서울시 통합민원시스템이다. 6년간 응답소에 누적된 민원 데이터가 1000만 건에 달한다. 월 7000건에 이르는 셈이다.

서울시는 방대한 민원을 인공지능(AI)로 분석하는 시스템을 구축해서 지난 7월부터 실행하고 있다.

이렇게 AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원 빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어지고 있다. 또 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해내며 새로운 정책 수립을 위한 자료로도 활용된다.

예컨대, ‘사회적 거리두기’ 방역 정책에 따른 효과와 의도치 않은 풍선효과까지 신속히 찾아내 대안을 마련한 바 있다.

21시 이후 음식점 영업제한 정책 시행에 따라 편의점, 야외공원 등에서의 음수 사례 증가한 사실이 파악됐고, 집합제한 조치를 편의점, 공원 등으로 확대 적용했다. 또한 마스크 착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 생기자 서울시는 선제적으로 마스크 착용 지침을 마련했다.

또한 시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

서울시 관계자는 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정이다” 라고 말했다.

류인선 기자