KB국민은행 추천?..국민은행, 순고객추천지수 관리시스템 도입

|스마트투데이=김국헌 기자| KB국민은행은 은행권 최초로 ‘순고객추천지수 관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.

순고객추천지수(NPS)는 타인에게 추천할 의향을 묻는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법이다. 문제를 명확히 파악할 수 있어서, 글로벌 기업들이 주로 사용한다.

‘NPS 관리 시스템’ 도입을 통해 KB국민은행은 고객 경험을 데이터 기반으로 관리한다. 자체 개발한 AI 기술인 ‘KB-STA’를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 이를 토대로 유관 부서는 서비스 개선을 추진하고, 고객의 2차 모니터링을 거친다.

영업일 기준 매일 KB국민은행 이용고객 대상 만족도 조사에 NPS 조사를 활용한다. 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점의 시장 평가에도 NPS를 적용한다. 

KB국민은행 관계자는 “고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자보호에 앞장서겠다” 고 밝혔다.