[스투/리포트] AI 기반 정부로의 전환에 고려할 사항_BCG 보고서

최근 AI에 대한 정부의 열정이 고조되었고 수많은 정부 당국이 몇 년 전 경영자들이 했던 유사한 질문을 제기하기 시작했다. 정부와 거대 NGO는 AI에 자원을 투입하기 시작했으며, 다양한 AI 애플리케이션을 위한 파일럿 프로그램에 예산과 시간을 투자하고 혁신의 미래 의미에 대한 현장 개인과의 대화를 진행하고 있다고 아날리틱스 인사이트(Analytics Insight)는 전한다.

기계학습 능력이 향상됨에 따라 세계 정부는 AI 연구에 훨씬 더 많은 것을 투입할 것으로 예상되고 있다. IDC는 인지 및 인공 지능 기술에 대한 미국 정부의 투자가 2018-2021년 사이에 연평균 성장률 54.3%로 성장할 것이라고 전망했다. 현재, 국가 및 지방 정부는 학계 및 업계 개척자들과 협력하여 트래픽 구성에서 정부 문서의 백로그 디지털화에 이르기까지 다양한 적용 범위의 AI 프로젝트를 활성화하고 있다.

AI를 도입하고 있는 대표적인 정부 사례를 살펴보면 다음과 같다.

미국 시민권 및 이민 서비스 US Citizenship and Immigration Services

2015년 미국 이민국(USCIS)은 Emma라는 챗봇을 출시했다. Emma는 이민에 대한 질문을 해결하고 고객들을 USCIS 사이트의 올바른 페이지로 안내하고 있다. USCIS는 매년 이민 문제에 대한 1,400만 건 이상의 전화와 함께 많은 양의 고객 질문을 받고 있었다.

사용자는 "질문하기" 및 "도움이 필요하십니까?"를 탭할 수 있다. USCIS 사이트 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 Ask Emma” 링크. Emma가 올바른 데이터를 찾을 수 없는 상황에서 소프트웨어는 자동으로 사용자를 상담원으로 전환한다.

챗봇은 자연어 처리와 자연어 생성을 활용하고 있다. 챗봇 이면의 알고리즘은 다양한 일반 마이그레이션 질문 및 서비스 요청(예: 비자 신청 상태 요청)을 포함하여 수천 개의 인스턴트 메시지를 제공하고 있다.

연구 및 인재에 대한 캐나다의 AI 투자 Canada’s AI Investment in Research and Talent

캐나다는 국가 AI 전략을 표방한 최초의 국가였다. 2017년 연방 예산에 항목화된 범캐나다 인공지능 전략은 AI 연구 및 인재에 자원을 투입하기 위한 5개년 1억 2,500만 캐나다달러에 달했다. 이 전략은 4가지 목표를 설정했다. (1) AI 연구원 및 졸업생 수 증가, (2) 최대 3개의 과학적 우수성 클러스터 구축, (3) AI의 경제적, 윤리적, 정책 및 법적 영향에 대한 사고 리더십 구축, (4) AI에 대한 국가연구 커뮤니티 지원이 그것이다.

캐나다 어드밴스드 리서치 연구소(Canadian Institute for Advanced Research)는 캐나다 정부 및 3개의 새로운 AI 연구소인 Edmonton의 Alberta Machine Intelligence Institute(AMII), 토론토의 Vector Institute, Montreal의 MILA와 긴밀하게 협력하여 이 정책을 추진하고 있다.

싱가포르 Infocomm Development Authority

싱가포르 정부는 스마트 국가 정책(Smart Nation Initiative)를 위한 대화형 인터페이스를 만들기 위해 마이크로소프트와 파트너십을 맺었다. 비비안 발라크리시넌(Vivian Balakrishnan) 외무부 장관이자 Smart Nation Initiative 대표는 특정 공공 서비스를 위한 챗봇 활용에 관한 정부의 계획을 발표했다. 이를 위해 IDA(Infocomm Development Authority of Singapore)는 초기 실증 프로젝트로 기존 공공 서비스에 대화형 인텔리전스를 통합하기 위해 마이크로소프트와 긴밀하게 협력하고 있다. 이 프로젝트의 목적은 보다 이용 가능하고 모든 주민과 연결되는 온라인 공공 서비스 웹사이트를 공개하는 것이다.

덴마크의 디지털 성장 Denmark’s Digital Growth

2018년 1월에 시작된 덴마크의 디지털 성장을 위한 덴마크 전략은 덴마크를 디지털 혁명의 선구자로 만들고 모든 덴마크 개인의 발전과 부를 창출할 것으로 목표로 하고 있다. 이 전략은 AI의 발전에만 집중하지 않고 빅 데이터 및 사물 인터넷에도 중점을 두고 있다. 이 전략은 세 가지 목표를 설정해 놓고 있다. (1) 덴마크 조직의 디지털 혁신 활용 극대화 (2) 비즈니스의 디지털 혁신을 위한 최상의 여건 조성 (3) 덴마크 국민들의 디지털 기술 함양. 2018년에는 7,500만 DKK의 에산이 배정되었으며, 그 뒤를 이어 2025년까지 매년 1억 2,500만 DKK이 투입될 예정이며 전략 이니셔티브의 활용을 위해 영구적으로 7,500만 DKK의 예산이 배정되었다.

중국의 차세대 인공 지능 개발 계획 China’s Next Generation Artificial Intelligence Development Plan

중국은 2017년 7월 계획인 차세대 인공 지능 개발 계획에서 AI 이론, 발전 및 응용 분야에서 세계를 주도하려는 계획을 마련했다. 이 계획은 R&D, 산업화, 인재 개발, 교육 및 기술 습득, 표준 설정 및 규정, 윤리 규범 및 보안을 위한 활동 등을 포함하고 있는 전세계 국가 AI 전략 중 가장 포괄적인 계획이다.

중국의 AI 개발 게획은 3단계로 구성되어 있다. 첫째, 2020년까지 중국의 AI 산업을 경쟁자와 어깨를 나란히 하게 만드는 단계. 둘째, 2025년까지 일부 AI 분야에서 "세계 최고" 달성. 셋째, 2030년까지 AI 개발 분야 핵심국가로 도약. 2030년까지 중국 정부는 10조 위안 규모의 AI 산업을 1조 위안 규모로 성장시키고 관련 벤처를 100조 위안 규모로 확대시킬 계획이다.

싱가포르 국방부 Singapore Defence

싱가포르 국방부(SAF)은 인력 부족을 사전에 방지하기 위해 전사들과 함께 전투하기 위해 인공지능 무인 시스템 도입을 검토하고 있다. 싱가포르 행정부는 또한 센서와 카메라로 질서, 통제 및 통신 시스템을 개선하여 대테러 작전에서 기관의 조정력을 강화하려고 하고 있다.

AI를 정부 운영에 도입하고 있는 국가들의 사례들은 최근 점점 더 늘어나고 있는 추세이다. 세계적인 컨설팅 회사인 BCG는 이런 추세에 맞춰 최근 “AI 기반 정부 가치 실현 Unlocking the Value of AI-Powered Government”이라는 보고서를 발표했다.

■"AI 기반 정부 가치 실현 Unlocking the Value of AI-Powered Government" - BCG

정부는 AI 구현과 관련하여 리더를 찾고 그들로부터 배우기 시작해야 한다. 많은 정부가 다양한 소규모 파일럿에 AI를 구현하기 시작했다. 그러나 그들은 여전히 ​​실험에 국한되어 있으며 진정한 AI를 대규모로 달성한 곳은 거의 없다 . 이와 대조적으로 AI 리더는 AI를 광범위하게 구현하여 고품질의 보다 개인화된 서비스, 향상된 수익 및 낮은 비용을 통해 비즈니스를 혁신했다.

AI를 효과적으로 구현하면 공공 부문 조직은 △보다 스마트한 정책 결정, △새롭게 구상된 서비스 제공, △보다 효율적인 운영이라는 세 가지 이점을 얻을 수 있다. 따라서 이 기술은 정부가 시민들이 낸 세금을 더 잘 사용하면서 시민들의 요구를 더 잘 충족시키는 데 도움이 될 수 있다.

■ 민간 리더들로부터 학습 LEARNING FROM THE LEADERS

정부들은  AI를 적용하는 초기 단계에 있지만 민간부문의 주요 모범 사례에서 AI 채택과 서비스 품질, 고객 만족도 및 전반적인 비즈니스 효율성(속도, 비용 및 정확성)의 잠재적 이점에 대한 주요 통찰력을 얻을 수 있다. 이러한 민간 부문 리더들은 정부가 가능성이 높은 이 기술을 이해하도록 도울 수 있다.

예를 들어 스타벅스는 개인화된 경험을 만들기 위해 데이터와 AI의 사용을 극대화했다. 수백만 명의 고객을 위해 제품 선호도, 매장 위치 및 시간과 같은 세부 정보를 고려하고 있다. 개인화된 서비스는 제품 제안에서 음식 및 음료 권장 사항, 양조 사양에 이르기까지 다양하다. 앱 및 주문 내역은 주문 및 구매 프로세스를 간편하게 하고 간소화하는 데 활용된다. 그 배후에는 운영 효율성을 개선하고 매장 전체에 인력을 할당하고 직원 일정을 최적화 하는 AI가 작동하고 있다. 이러한 노력을 통해 직원은 고객과 연결하고 궁극적으로 더 나은 매장 경험을 제공하는 데 재투자할 수 있는 시간과 리소스를 확보할 수 있었다. 고객은 고객당 편익이 3배 증가하고 비슷하게 늘어난 마케팅 캠페인에 참여하여 보상을 받았다.

■ 정부를 위한 성공의 비전 A VISION OF SUCCESS FOR GOVERNMENTS

이러한 글로벌 리더가 AI가 만들어내는 혁신적인 변화 사례를 통해 정부는 AI 기반 정부의 전체 범위를 구상하기 시작할 수 있다. 정부가 AI 구현의 교훈을 적용할 수 있는 영역은 세 가지를 꼽을 수 있다. △스마트한 정책 결정, △재구상된 서비스 제공, △보다 효율적인 운영이 그것이다.

△더 스마트한 정책 결정 Smarter Policymaking.

AI는 정책 결정의 각 단계의 효과와 효율성 을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 의사 결정자에게 구성 요소에게 더 많은 가치를 제공할 수 있는 도구를 제공하기 때문이다. AI 및 데이터 분석은 거의 모든 정부 부문의 인구 통계, 소비, 행동 및 기타 추세를 이해할 수 있으므로 정책 입안자가 새로운 문제를 식별하고 더 스마트한 정책과 영향 및 비용에 대해 더 정확하게 이해하는 데 도움이 된다. 정책 입안자가 대응책을 공식화할 때 고급 예측, 시뮬레이션, 디지털 트윈 및 최적화 기능은 보다 포괄적인 대안을 평가하고 최상의 조치를 찾는 데 도움이 될 수 있다. 자연어 처리는 유사하거나 중복되는 정책을 식별하고 구현 전에 정책간의 충돌을 제거할 수 있다. 정책이 구현된 후 AI를 통한 소셜 미디어에 대한 감지는 구성 요소의 적절성 여부에 대한 사람들의 느낌과 피드백을 스캔할 수 있다.

△재창조된 서비스 제공 Reimagined Service Delivery.

정부를 위한 AI의 두 번째 이점은 시민 서비스를 보다 효과적으로 제공하고 심지어 새로운 서비스를 개발하는 것을 가능하게 한다는 것이다. 예를 들어, 정부는 구직자 데이터(예: 경력, 교육 배경, 사회경제적 상황 및 기타 관련 요인)를 사용하여 유사한 직업에 가장 효과적인 개입을 기반으로 고용 기관이 제공하는 추가 지원 유형을 최적화할 수 있다. 트래픽 관리 최적화 모델링은 트래픽에 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있다. AI 지원 환자 수요 분석을 사용하여 의료 시스템 리소스를 할당하면 대기 시간을 최소화하면서 비용을 절감할 수도 있다.

그러나 AI 기반 정부의 잠재력은 이러한 협소한 예를 훨씬 뛰어넘는다. AI 및 디지털 기술을 통해 정부는 개인의 필요에 맞게 개인화된 모든 관련 정부 서비스와 사람들을 연결하는 단일 진입점을 통해 완전히 새로운 시민 경험을 창출할 수 있다. 직장을 잃은 여성의 경험을 상상해 보자. AI 기반으로 정부 서비스 체계가 구축되어 있을 경우 그녀는 실업, 식량 지원, 의료 지원 또는 기타 정부 서비스를 별도로 신청할 필요가 없다. 대신, 그녀의 전 고용주가 정부에 실직을 보고하면 그녀는 자격이 되는 모든 관련 서비스에 자동으로 등록된다. 이 동일한 AI 기반 상태에서 시민들이 지원을받기 위해 온라인, 전화 또는 직접 정부에 연락하면 사용된 모든 서비스, 최근 생활 경험, 개인 선호도 및 기타 관련 데이터의 전체 프로필을 사용하여 정부는 시민들의 요구를 개선된 서비스 품질과 보다 빠른 속도로 지원할 수 있다.

△보다 효율적인 운영 및 프로세스 More Efficient Operations and Processes.

AI 기반 프로세스 개선은 주요 조직이 내부 운영 및 프로세스의 효율성을 높이는 데 도움이 된다. 예를 들어, AI 지원 조달 프로세스를 통해 의사 결정자는 구매하는 제품 및 서비스의 비효율성과 잠재적 비용 절감을 확인할 수 있다. 또한 AI는 학습 및 개발 조직이 맞춤형 교육 및 교육 프로그램을 만들어 내는 데 도움이 될 수 있으며, AI를 기반으로 한 HR 기능은 자격을 갖춘 후보 직원을 공석에 연결하는 데 도움을 줄 수 있으며, 건물 유지 관리의 경우 사전 개선을 위한 문제를 예측하는 데 도움이 될 수 있다.

정부의 수많은 백오피스 관리 기능을 수행하는 모든 작업자가 반복적인 작업을 완료할 수 있는 지능형 비서와 짝을 이루어 일하는 상황을 상상해 보라. 이 로봇 프로세스 자동화 도구는 양식을 작성하고 다양한 정부 기관 및 부서의 정보를 집계하며 위험도가 낮은 일상적인 승인을 처리한다. 인간 공무원은 시민과 소통하고 가장 복잡한 문제를 처리할 수 있는 추가 능력을 갖게 된다. 이를 통해 시민들의 참여와 개인화된 지원의 정도가 극적으로 향상되며 정부 직원은 훨씬 더 많은 보람을 얻게 될 것이다.

■ 투자 우선순위 PRIORITIZING INVESTMENTS

정부 리더들에게 있어서 가장 근본적인 문제 중 하나는 명확한 성공 지표가 없다는 것이다. 이는 재정 자원을 할당하는 방법을 결정할 때 관련 문제를 야기시킨다. 기업은 수익과 판매가 있지만 주택 및 도시 개발 부서 또는 법무 관련 부서는 여러 산출물을 가지고 있으며 그 중 많은 부분을 수량화하기가 매우 어렵다. 정부는 예산을 마약 치료, 재범 감소, 치안 유지 또는 도시 재생에 사용해야 할 것인가? 아니면 이러한 영역 내에서 더 스마트한 정책 결정, 서비스 제공을 재창조하거나 보다 효율적인 운영을 우선시해야 할 것인가? AI는 특정 산출물과 하위 메트릭을 분석한 다음 개선할 가능성이 가장 높은 이니셔티브를 결정하여 정부를 도울 수 있다.

예를 들어, 실업을 줄이기 위해 노력하는 정부를 생각해보자. 개인이 실업 상태로 남아 있는 시간을 최소화하고, 장기적 일자리를 최대로 확보하고, 일자리의 경제적 가치를 극대화하는 등 정부는 균형을 유지해야 하는 잠재적으로 상충되는 여러 목표를 가지고 있다. 이러한 목표를 특정 메트릭으로 분류하고 스코어카드로 조합함으로써 조직은 AI 지원 도구를 활용하여 어떤 도구가 가장 큰 영향을 미치는지 이해하고 과거 이니셔티브에 관한 데이터를 사용하여 미래 정책이 구현할 수 있는 효과를 이해할 수 있다. 이 접근 방식은 의사 결정자들에게 어떤 개입이 전반적으로 가장 큰 영향을 미칠 것인지에 대해 이해를 할 수 있게 도울 것이다.

■ 출발점 WHERE TO START

정부는 AI를 운영에 통합 하기 위한 전략, 거버넌스 구조 및 변화관리 접근 방식을 개발해야 한다. AI의 이점을 최대화하고 공공 부문에서 흔히 경험하는 위험을 피하려면 다음 권장 사항을 고려하는 것이 필요하다.

△책임소재를 명확히 하라

그러한 광범위한 비전을 구현한다는 것은 종종 부서/기관 전반에 걸쳐 조정하고, AI에 대한 중앙 집중식 전문 지식을 개발하고, 다양한 윤리적 문제를 해결하는 것을 의미한다. 따라서 각 부서 또는 기관의 누군가를 전체 기관에 걸쳐 명확한 권한과 이 정책 실행에 대한 책임을 지는 담당자로 지정되어야 한다.

△조직의 비전과 일치시켜라

스타벅스는 누구나 알 수 있는 지향점을 설정하여 목표를 달성했다. 경영진은 회사의 미래가 어떤 모습인지에 대한 비전을 가지고 있었다. 그 미래를 만들기 위한 전략을 개발하고 그 비전을 여정 전반에 걸쳐 가이드로 삼았다. 정부도 그렇게 해야 한다.

△작게 시작하여 성공 사례를 구축하라.

초기 조치가 AI 구현의 가치를 입증하기 시작하면 적용할 사례 개발이 더 쉬워질 것이다. 처음에 정부는 간단하면서도 영향력 있는 소수의 적용 사례에 초점을 맞추고 경험과 기능을 구축한 다음 조직 전체로 확장해야 한다. 이니셔티브는 명확한 목표와 성공 척도를 가지고 시작해야 한다. 적용 사례를 만드는 것은 어려울 수 있지만 장기적으로 일관된 자금을 확보하고 AI 확장의 이점을 극대화하는 데 있어서 중요하다. 파워풀 한 적용 사례와 입증 가능한 성공은 관리자의 변화나 리더십 전환을 초월하는 엄청난 지원을 창출할 것이다.

이처럼 AI는 정부가 고품질 서비스 제공, 효율성 향상 및 기타 이점을 통해 시민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 하는 엄청난 잠재력을 가지고 있다. 그러나 현재 정부들의 AI 활용 속도만으로는 충분하지 않다. 기술 개발의 속도를 감안할 때 정부가 결정적인 조치를 취하기 위해 기다리는 날이 길어질수록 더욱 더 뒤처질 것이다. 더 빠른 진전을 이루기 위해 정책 입안자들은 글로벌 AI 리더들이 만들어낸 길을 연구하고 영감을 얻어야 할 것이다.