"스마트폰 교육해 달라"는 한마디에 매장 수업 개설…KT, 현장 목소리로 서비스 손본다

|스마트투데이=최아랑 기자| KT가 이용자의 건의사항과 불편을 현장에서 직접 듣고 이를 실질적인 서비스 및 제도 개선으로 연결하는 ‘찾아가는 고객경청포럼’(이하 고객경청포럼)을 지속 확대하고 있다. 고객경청포럼은 다양한 이용자의 서비스 경험과 불편 사항을 수집해 상품과 제도를 손질하기 위해 마련된 고객 참여형 소통 프로그램이다.

KT는 지난 4월 청년 고객과 함께 제1회 고객경청포럼을 개최한 이후 5월 시니어 고객, 6월 도서산간 지역 고객, 7월 외국인 고객, 8월 Z세대 고객 등 매달 다양한 고객군을 만나 의견을 청취해 왔다. 통신 서비스가 단순한 음성·데이터 연결을 넘어 금융, 쇼핑, 매장 운영 등 일상 전반의 디지털 플랫폼으로 확장되면서, 연령이나 거주 환경에 따라 다르게 나타나는 디지털 소외 현상과 이용 불편을 세분화해 살피려는 취지다.

포럼에서 도출된 의견은 사내 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 실제 적용 가능성을 검토받는다. 이후 정식 개선과제로 연계된 사항은 과제 발굴부터 시행, 사후 점검까지 전 과정을 관리하며 추진 현황을 지속적으로 점검한다. 의견을 일회성으로 듣는 데 그치지 않고 이용자가 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 관리 체계를 둔 것이다.

실제로 KT는 그동안 포럼에서 수렴된 의견을 반영해 멤버십 앱의 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내 절차를 개선하는 등 여러 후속 과제를 추진하고 있다. 일례로 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 제안된 “정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다”는 의견을 반영해, 지난 8월부터 일부 KT플라자 매장에서 월 2회 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 시범 운영하는 등 고객 특성에 맞춘 지원을 늘리고 있다.

아울러 KT는 9월 28일 오후 3시 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 제6회 고객경청포럼을 열고 소통의 범위를 소상공인의 사업 현장으로 넓혔다. 이번 포럼에는 외식업, 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험에 대한 의견을 나눴다.

특히 이날 포럼에서는 손님이 좌석에 설치된 태블릿을 통해 직접 메뉴를 주문하고 결제하는 테이블오더 서비스인 ‘KT 하이오더’ 등 매장용 디지털 솔루션을 실제 사업 현장에서 쓰며 느낀 불편 사항과 개선 필요 내용을 집중적으로 살폈다. 최근 인건비 부담을 덜고 매장 운영 효율을 높이기 위해 무인 단말기나 테이블오더를 도입하는 자영업자가 늘고 있는 만큼, 기기 작동이나 네트워크 연결 과정에서 겪는 현장 고충과 사업 운영에 실질적인 도움이 될 수 있는 지원 방안에 대한 의견이 오갔다. KT는 이번 포럼에서 제시된 의견 역시 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.

KT Customer부문장 박현진 부사장은 “고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 말했다.