47초 기다리던 상담, 5초로…LG유플러스 '대기 없는 고객센터' 청사진

|스마트투데이=최아랑 기자| LG유플러스가 인공지능 컨택센터(AICC) 사업 매출을 2030년까지 연평균 50% 이상 늘리겠다고 30일 밝혔다.

LG유플러스는 이날 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스에 따르면 전국 17개 자사 고객센터에서 먼저 검증한 기술만 기업 고객에 제공하는 '인소싱 AICC'가 핵심이다.

이를 도입한 뒤 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었고, 상담 시간도 16% 감소했다. 현재 연간 약 800만 건의 문의를 AI 콜봇과 챗봇이 처리한다.

기업 고객이 목적과 업무 지침을 입력하면 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE) 등을 활용해 상담 시나리오와 상담 에이전트를 자동으로 만들어 준다. 앞서 LG유플러스는 지난 7월 'AXIS 2026'에서 자연어 입력으로 상담 에이전트를 만드는 '텍스트 투 에이전트' 등 AICC 핵심 기술을 공개한 바 있다.

LG유플러스는 2030년까지 고객의 상담 이력과 가입 정보를 바탕으로 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현할 계획이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.