'키오스크 주문,로봇 서빙했더니'..소호 매출·영업익'쌍끌이'

|스마트투데이=이민하 기자| 최근 소호(Small Office/Home Office) 시장에서 플랫폼, 로봇, AI 등 디지털 기술 도입이 빠르게 확산되며 새로운 성장 동력을 확보하고 있다는 분석이 나왔다.

14일 하나금융연구소(김문태 연구위원)가 발표한 '소호의 디지털 전환: 플랫폼, 로봇, AI' 보고서에 따르면, 디지털 기술 도입으로 소호 업체의 매출과 영업이익이 나란히 상승한 것으로 조사됐다. 다만 이들 AI 기술 도입에 따른 과도한 수수료, 고용 감소, 개인의 민감 정보 침해 등의 부작용에 대한 우려도 커지면서 지속 가능한 AI 기술 도입 등 관련 서비스 성장을 위한 해결 과제도 시급하다는 지적이 나오고 있다.

◇ 디지털 전환 소호업주들 '웃음꽃'..매출 30%·영업익 32%↑

보고서에 따르면 국내 소호의 약 18%가 디지털 및 AI 기술을 활용하고 있으며, 특히 음식점업이 약 25%로 가장 활발하게 디지털 기술을 도입하고 있다. 주로 키오스크(주문·결제), AI 전화 및 챗봇, 테이블오더 등이 활용되고 있다.

디지털 서비스 도입 이후 소호 업체의 실적은 뚜렷한 개선세를 보였다. 매출 증가를 경험한 소호는 30.1%, 영업이익 증가를 경험한 소호는 32.1%에 달해, 매출 감소(3.4%) 및 영업이익 감소(4.3%) 사례를 크게 상회했다. 이는 디지털 기술이 소호의 차별성 확보, 비용 효율화, 고객 기반 확대에 기여하며 실질적인 성과를 창출하고 있음을 보여준다.

◇ 네이버·쿠팡 등 플랫폼이 이끌고 로봇·AI가 확장

소호의 디지털 전환은 온라인 플랫폼이 선도하고 있다. 이커머스, 배달앱, 예약앱은 각각 공간(매장), 거리(방문), 시간(웨이팅)의 제약을 완화하며 소호의 판로를 개척하고 운영 효율성을 개선하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다.

네이버의 '프로젝트 꽃'이나 쿠팡의 '로켓그로스'와 같은 소호 지원 프로그램 활성화도 디지털 전환을 가속화하는 요인으로 꼽힌다.

로봇의 경우, 초기에는 소비자 흥미 유발에 초점을 맞췄으나 점차 상용화 단계로 진입하고 있다. 조리로봇은 커피, 파스타 등으로 적용 범위를 넓히고 있으며, 서빙로봇은 가격 인하와 렌탈 모델 활성화, 정부 지원금 등에 힘입어 도입이 확대되고 있다. 특히 일본의 '오리히메' 사례처럼 로봇이 인간의 일자리를 대체하는 것이 아니라 새로운 일자리 창출과 사회적 소통 증대에 기여할 수 있다는 가능성을 보여주며 주목받고 있다.

AI 기술은 챗GPT 등장 이후 소호 시장에서도 적용 범위가 빠르게 확대되고 있다. AI는 상권 분석, 고객 매칭, 매출 관리, 고객 응대 자동화 등 소호의 라이프사이클 전반에 걸쳐 활용되며 업무 효율성과 정확성을 높이고 있다. 특히 AI 컨택 센터(AICC)는 인력 및 시간 절감 효과로 높은 성장세가 기대된다.

◇ 지속 성장 가능한 소호 디지털전환 '숙제' 풀 묘수는?

이처럼 긍정적 효과에도 불구하고 소호 디지털 전환 비즈니스는 해결해야 할 과제들을 안고 있다.

소호의 비용 부담이 가장 큰 문제점으로 지적된다. 온라인 플랫폼의 과도한 수수료는 '온라인플랫폼 공정화법(온플법)' 제정 논의를 촉발시키고 있으며, 대당 1000만~2000만원에 달하는 서빙로봇 구매 비용 또한 소호에게는 커다란 부담으로 작용하고 있다.

정부는 '소상공인 스마트상점 기술보급사업'을 통해 로봇 구매 비용을 지원하고 있지만, 근본적인 해결책 마련이 필요하다는 지적이다.

또한 AI와 로봇 활용에 따른 고용 감소 문제도 심각하다. 비교적 진입 장벽이 낮아 저임금 노동자에게 일자리를 제공해왔던 소호 시장의 고용 능력 저하는 사회적 안정망 악화에 대한 우려를 낳고 있다.

소호의 데이터 축적 및 활용이 증가하면서 상거래 데이터의 과도한 이용으로 인한 개인 민감 정보에 대한 보안및 프라이버시 침해 우려도 확대되고 있다. 이에 대한 대비책이 절실하다. 

하나금융연구소 관계자는 "소호의 디지털 전환은 피할 수 없는 흐름이자 새로운 기회이지만, 그 과정에서 발생하는 부작용을 최소화하고 상생의 가치를 실현하기 위한 노력이 병행되어야 한다"며, "정부와 기업, 소호가 함께 머리를 맞대고 지속 가능한 디지털 전환 생태계를 구축해 나가야 할 것"이라고 강조했다. (※ 이 기사는 구글AI서비스 Gemini 도움을 받아 정리한 내용입니다)