AI가 KB금융 계열사 상담원 찾아준다

KB금융그룹이 19일 금융권 최초로 계열사 간 고객센터를 연결해 원스톱 상담이 가능한 ‘KB 링크(Link) 서비스’를 시작한다고 밝혔다.

KB 링크 서비스는 고객이 국민은행 고객센터에서 상담하다가 국민카드나 다른 계열사에 문의해야 할 때 AI(인공지능)가 계열사 상담원을 찾아서 바로 연결해주는 서비스다. 

예를 들어 카드 결제 계좌를 변경할 때, 국민은행과 국민카드 상담센터에 따로 전화해서 적어도 2통 이상 통화해야 했다. 이제 KB 링크 서비스 덕분에 국민은행에서 전화 한 통으로 모든 상담을 끝낼 수 있다.

KB 링크 서비스는 그룹 내 고객센터를 운영하는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명, KB캐피탈, KB저축은행 등 7개 계열사에서 모두 이용할 수 있다.

KB금융 관계자는 “KB 링크 서비스는 최적의 상담원을 연결하는 과정에 AI가 활용된 것이 특징”이라며, “지난해 구축된 KB금융그룹 인공지능 컨택센터(Artificial Intelligence Contact Center·AICC)를 중심으로 향후에도 AI 기술을 적극 도입하여 차별화된 고객편의 제공과 원 브랜드(One Brand) 서비스 구현에 앞장 설 것”이라고 밝혔다.

인공지능 컨택센터는 고객센터를 운영 중인 KB금융그룹 계열사 7곳이 그룹 통합 콜 인프라를 구축하고, AI콜봇·챗봇, STT·TA(음성인식 및 텍스트 분석) 등 AI 기술을 적용한 미래형 고객센터다.