나흘전 취소에도 환불금액 전무..소비자 우롱하는 '무료취소' 부킹닷컴

여름 휴가철 바가지 상혼이 반복되는 가운데 이번에는 글로벌 숙박 예약 사이트가 횡포를 부리고 있다는 불만이 나왔다.

최근 한 소비자는 여름 휴가를 계획하고 숙박 예약 사이트 부킹닷컴을 통해 강원도의 한 리조트를 예약했다. 그러다 갑작스레 일정이 생겨 나흘 전 예약을 취소했지만 결제금액을 한 푼도 환불받지 못했다. 

국내 리조트 대부분은 4~6일 전 예약을 취소했을 경우 10% 공제 후 환불, 3일 전 취소는 20% 공제 후 환불을 해주고 있다. 이에 해당 소비자는 부킹닷컴 고객서비스 센터에 환불을 문의했지만 4일 이내에는 총 예약 요금이 취소 수수료로 부과된다는 답변만을 들을 수 있었다. 

부킹닷컴은 '예약 취소 정책 및 결제 정책'과 예약 확인서에 환불규정을 명시했다고 밝혔다. 하지만 부킹닷컴은 소셜미디어에 '무료취소 옵션'을 강조하고 해온 터라서 해당 소비자는 더욱 뿔이 날 수 밖에 없었다. 

소비자보호원의 숙박업 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기 시즌 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제일 경우 사용예정일 5일 전까지 취소는 총 요금의 30%, 3일 전 취소는 총요금의 50%를 공제후 환불하도록 규정돼 있다.

2018년부터 2021년 5월까지 한국소비자원에 신청된 숙박 관련 피해구제 건수는 3378건으로 이중 온라인 플랫폼을 통한 숙박 계약이 1933건, 전체의 57.2%를 차지했다. 그만큼 소비자 불만이 빈발하고 있다는 의미다. 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구, 청약철회 거부 등 ‘계약’ 관련 내용이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다.

한국소비자보호원은 "최근 숙박관련 피해 중 60%가 온라인 플랫폼을 통해 예약했을 때 발생했다"며 온라인 플랫폼 이용시 주의할 것을 권고했다. 

한편 포브스코리아가 지난달 6월 데이터분석기업 아이지에이웍스를 통해 조사한 여행플랫폼 모바일앱 비교 순위에서 부킹닷컴은 총점 0.95점으로 10위를 차지했다. 네덜란드 암스테르담에 본사가 있는 부킹닷컴은 소규모 스타트업으로 시작해 전 세계 최대 온라인 여행 기업으로 성장했지만 우리나라의 소비자보호 정책을 무시한 서비스로 저조한 점수를 받았다. 1위는 6.06점을 얻은 야놀자 앱이 차지했다.