검색부터 AS까지 다 알아서 척척… 삼성 AI 가전, 디지털 경험 1위

|스마트투데이=김종현 기자| 삼성전자가 지난 27일 한국표준협회 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 1위를 기록하며 4년 연속 수성했다.

디지털고객경험지수는 소비자가 온라인 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매해 사용하는 전 과정에서의 만족도를 종합 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질, 시스템 품질, 개인화 요인 등 고객 경험 수준을 측정한다. 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야의 총 68개 브랜드를 대상으로 진행된 이번 조사에서 삼성전자는 최신성, 신뢰성, 완전성 등 평가 항목에서 높은 점수를 받았다.

최근 가전 시장에서는 단순한 하드웨어 스펙 경쟁을 넘어, 소비자가 제품을 인지하고 구매한 뒤 사후 관리에 이르는 전 과정에서 겪는 인터페이스와 서비스의 편리성이 핵심 경쟁력으로 꼽힌다. 삼성전자는 제품 탐색·구매, 배송·설치, 제품 사용, 사후관리에 이르는 전체 여정에서 AI 가전의 접근성과 사용 편의성을 높이는 기능을 제공하고 있다.

제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능과 챗봇 서비스, 전문 상담을 통해 제품 선택을 지원한다. 제품 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 '캄온보딩(Calm Onboarding)'과 '통합 QR' 기능을 도입했다. 캄온보딩은 새 가전제품의 전원을 켜면 별도의 복잡한 수동 설정 과정 없이 주변 스마트 기기가 이를 자동으로 감지해 네트워크에 연결해 주는 기술이다.

제품 사용 단계에서는 AI 기능을 강화했다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에 생성형 AI 기반 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 성능을 개선했다. AI 음성비서 '빅스비'는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 정해진 명령어 없이도 이전 대화의 맥락을 이해해 기능을 실행한다. 아울러 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 통해 실시간 전력 사용 패턴과 주변 환경에 맞춘 에너지 관리를 지원한다.

사후관리 단계에서는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 지원한다. HRM(Home appliance Remote Management)은 제품 내부의 센서 데이터를 원격으로 수집·분석해 이상 징후를 사전에 진단하고 해결 방안을 제시하는 기술로, 엔지니어 방문 없이도 기기 문제를 신속하게 파악할 수 있는 것이 특징이다.

삼성전자 DA사업부 이보나 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.