우버, 인도 델리에서 AI 챗봇 첫 서비스

우버(UBER, 뉴욕거래소)가 인공지능(AI)을 이용한 챗봇으로 차량을 호출하고 예약할 수 있는 시스템을 인도의 델리 수도권 지역(NCR)에서 최근 시작했다. 우버는 4,600만명이 모여 사는 델리 인근 수도권 지역을 타깃으로 관련 서비스 개선을 위해 그간 노력해 왔다. 

이번 챗봇 서비스는 인포빕이 개발한 플랫폼을 이용하여 왓츠앱에 설치되어 이용된다. 우버는 앞서 작년 12월에는 인도 북부 러크나우시에서 이 서비스를 시범 운영하면서 새로운 고객들로부터 상당한 빈도의 자동차 호출을 받은 바 있다.  

미국의 기술예측회사 가트너에 따르면 2050년까지 고객응대 서비스 조직의 80퍼센트는 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 기본 모바일 앱을 포기하고 옴니채널 메시징 서비스로 바꿀 것으로 보인다. 

옴니채널 메시징 서비스는 전화, 메시징 처럼 서로 다른 채널을 고객이 통합해서 이용할 수 있게 하는 서비스다. 예를 들면, 고객이 챗봇을 통해 고객지원팀에 연락했다가 시간이 걸릴 경우 이메일로 제공 받거나 전화로 대화할 수 있도록 신속하게 전환이 가능하게 된다. 

인포빕(Infobip)은 대화형 AI 챗봇을 만드는 회사다.