- "브라이언 니콜 CEO의 리더십 실패..직원 만족도 급추락중" 지적 나와
|스마트투데이=이민하 기자| 세계 최대 커피 전문점 스타벅스가 북미 지역 일부 매장을 폐쇄하고, 900여명에 달하는 비매장 직원을 또 다시 해고하는 등 10억달러(1조4천억원) 규모의 대규모 구조조정 계획을 내놨다. 앞서 올초 스타벅스는 1000명의 직원을 해고하고, 메뉴 변경 등 구조조정을 단행한 바 있다.
반면 국내에서 스타벅스를 운영하는 신세계/이마트그룹 계열사 에스씨케이코리아는 지난해 영업이익이 전년비 37% 가량 급증하면서 직원수를 2079명을 늘린 것으로 나타나 상반된 모습을 보여 눈길을 끌고 있다.
이같은 상반된 모습이 대표이사(CEO)의 리더십 차이에서 비롯됐다는 지적이 일각에서 나오고 있다.
◇CEO 리더십 차이에 美 스타벅스 vs. 국내 스타벅스 경영 '희비' 엇갈려
26일 AP 등 주요 외신에 따르면 스타벅스는 현지시각 25일자로 900여명에 달하는 비매장직(non-retail employee) 직원 감원과 미국 및 캐나다를 중심으로 한 북미지역의 수백개 실적 부진 매장을 폐쇄키로 했다. 북미 매장수가 약 1% 가량 감소할 것으로 예상된다.
이는 스타벅스의 CEO 브라이언 니콜(위 사진)이 주도하는 '백투스타벅스(Back to Starburks') 회생 전략의 일환으로 6분기 연속 미국 매출이 감소한 부진한 실적을 개선하고 비용 절감을 목적으로 하고 있다. 이번 구조조정에 직원 해고 관련 비용 1억5천만 달러와 매장 페쇄 비용 8억5천만 달러 등 약 10억 달러가 소요될 것으로 예상된다. 스타벅스는 앞서 2월24일 본사 관리직 1100여명을 감원한 바 있다.
이에 반해 정용진 신세계/이마트 그룹 회장이 주도하는 에스씨케이코리아, 즉 국내 스타벅스의 영업 및 고용 상황은 이와 정반대로 우상향하는 흐름을 이어가고 있다.
작년말 에스씨케이코리아 매출은 3조 1000억원으로 전년비 5.8% 늘고, 영업이익은 1908억원으로 36.5% 상승했다. 당기순익은 1515억원으로 전년비 28.9% 급증했다.
이같은 실적 호조에 따라 스타벅스 직원수는 지난 3월31일 기준 2만3898명으로 전년 동기대비 2079명 증가했다. 에스씨케이코리아는 2021년12월21일 종전 사명인 스타벅스코리아에서 바뀐 이름이다.
최근 외신 보도 등에 따르면 최근 스타벅스 미국 본사의 경영 실패는 신임 브라이언 니콜 대표이사의 공감능력 부재 탓이란 지적이 나오고 있다. 스타벅스는 매출 부진을 극복하기 위해 CEO 브라이언 니콜의 주도하에 'Back to Starbucks' 이니셔티브를 강력하게 추진중이다. 대규모 감원 및 매장 폐쇄도 이같은 구조조정의 일환이다.
그러나 브라이언 니콜의 개혁안에 담긴 ▲4분 제한 시간 ▲엄격한 복장 규정 ▲고객에게 "서두르지 않고 눈을 마주치며 진정성 있는 감사 인사"를 하라는 등의 구체적인 매뉴얼은 바리스타들에게 극심한 압박감과 분노를 유발하고 있다. 이는 고객 서비스의 진정성을 해치고 결국 실적 회복 등에 역효과를 낼 수 있다는 비판이 일고 있다.
니콜의 이른바 '그린 에이프런 서비스' 변화는 시계, 팔찌 등 손목 장식품 착용 금지, 짧은 머리 등 엄격한 복장 규정과 매니큐어와 바디 피어싱 금지 등으로 시작됐고, 이같은 정책은 바리스타들로부터 원성을 사고 있다.
그린 에이프런 서비스는 스타벅스 로고가 찍힌 앞치마가 돋보일 수 있도록 상의를 검은색 단색 셔츠만 허용하고, 하의 역시 치마나 반바지 길이는 무릎 위 4인차(약 10센티)를 넘지 않도록 한다는 내용이 골자다.
이러한 지침이 직원들의 감정적 부담을 간과하고 공감 능력 부족을 드러낸 것이며, 이같은 정책에 스트레스를 안고 있는 직원들이 고객에게 진정으로 환대하는 분위기를 조성할 수 없다는 점에서 CEO의 리더십 실패라는 지적이 나오고 있다.